ООО «КРЭС» является ведущей энергосбытовой компанией Мурманской области, снабжающей электроэнергией почти 5 000 юридических лиц всех форм собственности. Предприятие предоставляет энергосервисные и биллинговые услуги, выпуская единый платёжный документ (ЕПД) в сфере электроэнергетики и ЖКХ для потребителей.
Ситуация
В 2010 году ООО «КРЭС» прекратил свою деятельность в качестве гарантирующего поставщика электроэнергии и стал свободной энергосбытовой компанией. С этого момента началась работа по освоению новых рынков и улучшению качества коммунального обслуживания населения и юридических лиц региона. В нескольких населенных пунктах Мурманской области были открыты офисы компании «КРЭС» для работы с населением, был создан контакт-центр, появились разнообразные способы передачи показаний приборов. С 2011 года компания успешно стала проводить расчеты по всем коммунальным услугам.
Спектр предоставляемых услуг и клиентских сервисов постоянно расширялся. Так, например, для передачи показаний индивидуальных приборов учета потребители могли воспользоваться одним из наиболее удобных для них способов: по телефону контакт-центра, с помощью квитанции, в офисе обслуживания компании, отправить sms-сообщение или письмо по электронной почте, через виртуальную приемную, с помощью специальной формы на сайте компании. Однако растущее число потребителей и постоянное совершенствование качества предоставления услуг существенно увеличило нагрузку на контакт-центр организации и затраты на обработку поступающей информации.
Дальнейшие планы развития компании «КРЭС» тесно были связаны с созданием
единого он-лайн портала коммуникаций с потребителями.
“ Контакт-центр и электронная почта уже не могли удовлетворить всех требований потребителя и не справлялись с потоком заявок. Нам нужен был экономически целесообразный эффективный инструмент коммуникаций, где каждый бы нашел полезную для себя информацию: будь то состояние своего лицевого счета, заведение данных приборов учета или информация об отключении электроэнергии в связи с ремонтными работами. Совершенствование предоставляемых услуг требовало автоматизации процессов и постоянной обратной связи с потребителями ”
Решение
Проектировщиком портала стала Группа Компаний ХОСТ - системный интегратор
с почти двадцатилетним опытом внедрения крупных корпоративных решений, входящий в ТОП-15 самых быстроразвивающихся ИТ-компаний России по версии Cnews.
При разработке портала Группа Компаний ХОСТ предложила перейти от использования традиционной методологии ведения проекта к применению «гибкой» методологии SCRUM. Это позволило максимально учитывать пожелания Заказчика по мере реализации проекта и повысить качество предоставления услуги в целом.
Кроме внедрения методологии SCRUM в реализации проекта создания портала для компании «КРЭС» можно выделить несколько других этапов.
На первой стадии разработки архитектуры проекта сотрудники Группы Компаний ХОСТ провели детальный аудит информационной структуры ООО «КРЭС». На основе полученных данных были сформулированы и описаны процессы обмена данными, спроектированы адаптеры к учетным системам расчета электроэнергии, квартплаты (услуги ЖКХ), обработки показаний приборов учета и рассылки sms-сообщений. Смоделирован дизайн портала.
Одной из самых ответственных задач проекта стала разработка структуры хранилища данных. Она должна была учитывать не только хранение разноплановых данных, но и всевозможные ситуации. Например, смену потребителем управляющей компании, миграцию счёта потребителя из одной учётной системы ООО «КРЭС» в другую и т.д.
Взаимодействие между порталом, учетными системами и хранилищем данных было решено реализовывать с помощью интеграционной платформы на базе IBM WebSphere Message Broker & Message Queue. Данный программный продукт IBM как нельзя лучше соответствует потребностям компании «КРЭС» в области управляемости, надежности, сохранности информации, производительности и масштабируемости.
Для дальнейшего самостоятельного управления порталом и интеграционной шиной специалистам компании «КРЭС» была передана полная технологическая документация по проекту, а сотрудники Группы Компаний ХОСТ провели обучение работе с новыми программными комплексами, их конфигурированию и добавлению к ним новых учетных систем.
Результат
Внедрение портала и интеграционной шины позволило ООО «КРЭС» существенно улучшить качество и скорость обслуживания населения.
- Создан один из самых функциональных каналов для взаимодействия с клиентами
- Создано единое хранилище данных для построения системы отчётности
- Взаимодействие учётных систем Заказчика, портала и хранилища данных организовано с помощью интеграционной платформы по технологии SOA
- Созданы предпосылки для автоматизации процесса внешнего документооборота компании;
- Единое хранилище данных регулярно наполняется актуальной информацией
- Созданы условия для снижения нагрузки на контакт-центр и офисы обслуживания населения
- Существуют широкие возможности для развития функционала портала и предоставления новых услуг
«Мы были удивлены популярностью портала – только за первую неделю на нем зарегистрировалось около 300 человек из 200 000 возможных потенциальных пользователей. Каждый день на портале регистрируется не менее 20 новых пользователей. И это без активных рекламных кампаний с нашей стороны! В будущем мы рассчитываем увидеть еще и серьезное снижение операционных затрат компании», - подводит первые итоги внедрения Оксана Ходос, руководитель контакт-центра ООО «КРЭС».
Теперь информированность собственника недвижимости находится в руках самого собственника: ни график работы почты, ни длительная командировка не помешают узнавать о начислениях и оплачивать услуги ЖКХ и потреблённую электроэнергию.
«Мы не собираемся останавливаться на достигнутом. В ближайших планах стоит развитие функционала портала. Мы обязательно предложим нашим клиентам что-то новое, чего еще нет на рынке», - говорит Евгения Хазова, заместитель генерального директора ООО «КРЭС»по коммерческой деятельности.