Чек-лист: выбираем компанию по ИТ-аутсорсингу

В России склонны к консервативному поведению и привыкли держать все под рукой: свой специалист, свой сервер, иногда под несколькими замками и пропущенным током (не поверили, если бы сами не видели). Получив сервисный запрос из банка, мы точно знаем, что бесполезно просить удаленный доступ. Будем выезжать на место и проводить работы под присмотром их специалиста.

Компании опасаются утечки конфиденциальной информации и потере контроля над работой ИТ-инфраструктуры. Несмотря на это, ИТ-аутсорсинг становится все популярнее. Давайте вместе разбираться, в чем внешний подрядчик лучше собственного отдела и как не ошибиться при его выборе.

4 плюса ИТ-аутсорсинга:

1.    Опыт. Штат экспертов по цене одного инженера

Кто лучше сделает операцию? Практикующий хирург, который ежедневно режет людей, или врач, которые делает это раз в год? Так, и в аутсорсинге. Инженеры ИТ-компаний ежедневно сталкиваются с решением проблем, диагностикой, неполадками, сложными случаями. Им гораздо проще и быстрее разобраться с упавшим ИТ-кластером, чем администратору с множеством мелких и срочных задач: сломанным принтером, закончившимися чернилами. К задаче подключаются десятки специалистов в разных областях: от инженерных систем до кластерного программного обеспечения и информационной безопасности.

2.    Уменьшение расходов

При качественном сопровождении уменьшается время простоя критичных сервисов, а значит, уменьшаются убытки. Кроме того, передавая ИТ-инфраструктуру под внешнее управление, вы оптимизируете загрузку сотрудников ИТ-отдела и их ФОТ. А также вам не нужно оплачивать по текущему курсу валюты ежегодное обучение специалистов.

3.    Прозрачность и управляемость

В контракте детально прописывается регламент взаимодействия между компаниями: все способы (телефон, почта, выезд), временные параметры, скорость реакции специалиста на запрос, время и механизмы эскалации, календарный график проведения работ. Вы четко знаете, когда придет подрядчик и какие будут результаты его работ. Никто не отменит и не перенесет проведение профилактических работ из-за большого количества текущих задач, отпуска или больничного.

4.    Независимая экспертиза

Взгляд со стороны позволяет найти зоны оптимизации работы ИТ, которые помогают снижать расходы. Так, ежегодно компании покупают по несколько сотен компьютеров стандартной комплектации – текущий курс доллара умножил обычные расходы на два, - хотя могут обойтись более простыми и дешевыми устройствами: тонкими клиентами, удаленными рабочими столами и компьютерами в виде флеш-накопителей, которые подсоединяются напрямую к монитору.

Как выбирать компанию по ИТ-аутсорсингу, чтобы потом не было мучительно больно? Мы предлагаем ориентироваться на 3 правила:

Правило #1: Смотрите на репутацию подрядчика

Посмотрите, что представляет из себя компания ИТ-аутсорсер: как давно она этим занимается, какая у нее репутация, какие у нее сотрудники, есть ли текучка, каких клиентов она обслуживает, ее финансовую устойчивость. Проверяйте сможет ли компания выплатить компенсацию при несоблюдении SLA. Узнайте опыт инженеров, с которыми вы будете работать. Не забывайте, что сертификаты о прослушанных курсах и практика – разные вещи. Поговорите с коллегами по цеху, узнайте, с кем они работали и кого могут порекомендовать. Смотрите отзывы о работе и не стесняйтесь звонить и уточнять информацию.

Правило #2: Отсутствие аудита – подозрительно

Случаи, когда ИТ-отдел ведет техническую документацию, редки. Поэтому перед заключением договора на ИТ-аутсорсинг адекватный подрядчик проводит аудит. Его цель - понять состояние принимаемой ИТ-инфраструктуры и связанные с ней риски обслуживания. Если аутсорсер не просчитывает риски, то он надеется легко заработать на принципе «авось не сломается».

Правило #3: Работа над SLA – соглашением об уровне сервиса

В SLA обязательно указываются: время реакции, время обслуживания, точка входа для решения вопросов, время выезда на объект, время решения проблемы, время доставки оборудования или детали, время эскалации заявки.

Уровень SLA обычно определяет бюджет – чем он меньше, тем он мягче: подрядчик работает только пять дней в неделю с 9:00 до 18:00 и отвечает через 2 рабочих дня.

При составлении SLA учитывайте график работы вашей компании. Глупо прописывать требования для круглосуточного сервиса, если вы работаете с 9:00 до 18:00 и только в будние дни. Подрядчик будет смело ссылаться на то, что никого не застал.

Проведите совместную оценку критичности сервисов с аутсорсером. Это позволит не переплачивать там, где дневной простой системы никто не заметит.