За плечами Елены Крачковской, руководителя административного отдела и менеджера по качеству ГК ХОСТ 109 успешно пройденных аудитов по системе менеджмента качества сначала на уральских заводах, а потом в системной интеграции. Мы уговорили ее поделиться наблюдениями о стандартизации процессов.

То, что стандартизировать процессы можно только на заводах, фабриках, колхозах - это миф. Интеллектуальную деятельность и услуги нужно стандартизировать так же, как и механическую. В Европе это делают уже лет двадцать. Сертификация – дело добровольное, но сотрудничать с предприятием без сертифицированной системы менеджмента качества вряд ли кто-то будет. К примеру, в Германии за 2014 год было выдано порядка 5,5 тысяч сертификатов по ISO 9001, в России – только 1 тысяча (по данным Международной организации по стандартизации ISO).

Уверена, что мы к этому придем. Без стандартизации нет управления, нельзя контролировать издержки и улучшать работу, увеличивать размеры бизнеса.

Из своего опыта: каждый процесс взрослеет в пять шагов. Разберем на примере нашей компании.

Шаг 1 – описание процесса

У ГК ХОСТ проектный бизнес. Работы и услуги по созданию ЦОД, вычислительного комплекса и программного решения всегда индивидуальны. Наш основной процесс – проектное управление, и в 2005 году мы начали его стандартизировать. Выявили закономерности, определили основные этапы и описали их, зафиксировали участников и результаты. Благодаря этому архитекторы, инженеры и программисты перестали каждый раз изобретать колесо. Они четко поняли зоны ответственности, полномочия и задачи в компании.

Шаг 2 – управление процессом

Далее, смотрели, как процесс выполняется. Ввели в него элементы контроля: чек-листы, зафиксировали сроки выполнения этапов. При частых отклонениях и изменениях корректировали процесс. Так, выявились лучшие практики, рационально использовались временные и материальные ресурсы компании.

Шаг 3 – проверка процесса

Участники процесса привыкли к его исполнению: заполнению чек-листов, соблюдению сроков. Требовался уже не постоянный, а периодический контроль – ежегодная проверка деятельности на соответствие процессу, полугодовые аудиты.

Шаг 4 – измерение процесса

Компания стремительно развивалась – появлялись новые виды деятельности, повышался уровень управления. Сотрудники перестали соблюдать «до буквы» инструкции, фиксировать промежуточные результаты. Нам понадобились инструменты, чтобы контролировать реперные точки процесса, измерять KPI и улучшать их.

Шаг 5 – автоматизация процесса

Мы стали переводить бумажные процессы в электронную среду. Сначала это была частичная автоматизация – основные этапы проекта фиксировались в CRM. Сейчас мы готовимся к полной автоматизации и контролю исполнительской дисциплины. Нашими принципами стали:

• Интуитивно понятный интерфейс – пользователю очевидны действия для работы.
• Программа – это три в одном: инструкция, нормативный документ и тренер по процессу.
• Минимализм – на экране показывается только необходимая и достаточная информация для совершения действия.
• Пользователю предоставляются сценарии развития ситуации, а не работа в статичном окне с поиском нужной кнопки.
• Контроль и протоколирование процесса для исследований, разработки индикаторов производительности (KPI). Оценка производительности сотрудников, отделов и компании. Поиск узких горлышек в процессах и механизмах оптимизации.

Зачем нужно стандартизировать процессы? Эти шаги - гарант соблюдения сроков и качества ведения проектов. За три года стандартизации компания в 3 раза увеличила оборот и вошла в ТОП-100 крупнейших ИТ-компаний России.