Купить легионера

Купить легионера


БИТ, №8 (51)

Сегодня ИТ-аутсорсинг – единственный надежный вариант получить за разумные деньги юридически значимый SLA, стабильные ИТ-процессы и готовую команду специалистов с большим практическим опытом работы и сложившейся методической основой. Рынок потихоньку дозревает до качественного аутсорсинга, причем у каждого сегмента бизнеса на то своя причина. Это главное отличие от докризисного рынка. На вопросы «БИТа» отвечают эксперты ведущих компаний

  1. Аутсорсинг становится для многих компаний значительно выгоднее, чем инвестиции в развитие собственных ИТ. Так ли это? Почему?
  2. Изменились ли стоимость ИТ-аутсорсинга и компетенции фирм, его предлагающих?
  3. Какой функционал отдают компании наиболее охотно на аутсорсинг?
  4. Как изменился рынок аутсорсинга: кто основной заказчик – малый, средний, крупный бизнес, госструктуры?
Стоимость услуг зависит от соблюдения SLA и организации работ. Чем выше требования бизнеса, тем выше цена и меньше фирм, которые им соответствуют,
— Денис Прозоров, технический директор, Группа Компаний ХОСТ

1. Аутсорсинг выигрывает в экономичности, скорости и профессионализме решения задач. Клиент снижает расходы на обучение сотрудников, аренду и ФОТ, получает «практикующих хирургов» – инженеров с ежедневной практикой. Они быстро ставят «диагнозы» и возвращают работоспособность. ИТ-аутсорсинговые компании вкладывают ресурсы в сопровождаемую среду, автоматизируют управление ИТ, ставят системы мониторинга. Эти действия уменьшают число сбоев и время на выполнение штатных операций.

2. Стоимость зависит от соблюдения SLA и организации работ. Чем выше требования бизнеса, тем выше цена и меньше фирм, которые им соответствуют.

3. Это критичные для бизнеса системы и работы с узкой специализацией, где у сотрудника высокие ожидания по зарплате, а у компании высокие риски по его увольнению.

4. Отрасль и размер бизнеса не влияют на спрос на ИТ-аутсорсинг. Чем четче требования бизнеса к работе ИТ, критичнее влияние систем на работу предприятия, тем больше вероятность привлечения внешних специалистов для сопровождения.

У компаний, занимающихся ИТ-аутсорсингом, за плечами опыт разработки множества продуктов. И они знают, как сделать так, чтобы поддержка ПО и его развитие не выливались для заказчиков в астрономические суммы,
— Михаил Вайсман, CEO Trinity DigitalК.

1. Разработка программного обеспечения – сложнейшая, с точки зрения организации процесса, деятельность. У многих компаний может создаться иллюзия, что найм нескольких разработчиков – это и есть развитие ИТ. За скобками остаются Quality Assurance, дизайн и организация, собственно, самого процесса разработки. Большинство таких компаний в итоге вовсе не может запустить продукт.

Есть и другие, более удачливые, первое время у них эйфория: «Ура! Мы создали собственное приложение, и оно работает!» Но как только возникает необходимость масштабирования, добавления нового функционала, это выливается в огромные расходы.

На увеличении стоимости поддержки сказываются два основных фактора. Это масса недостаточно структурированного кода, неотлаженные процессы. Возникает эффект снежного кома – чем больше становится приложение, тем больше надо вкладывать в него денег для поддержания работоспособности.

У компаний, занимающихся ИТ-аутсорсингом, значительное преимущество – за плечами опыт разработки множества продуктов. И они знают, как сделать так, чтобы поддержка ПО и его развитие не выливались для компании-заказчика в астрономические суммы. Особенно актуальна такая экономия в кризис.

2. Если рассматривать рынок мобильных приложений, то средний уровень цен у большинства компаний остался прежним. При этом компании за последние годы прокачали свои компетенции: повышение качества при сохранении цены сделало рынок ИТ-аутсорсинга еще более привлекательным.

3. Дизайн и разработку.

4. Во время кризиса многие крупные компании урезали свои бюджеты. Но при этом в среднем и малом бизнесе не стали меньше заказывать разработку приложений – потеряв из-за кризиса часть прибыли, компании всеми силами стараются сохранить лояльность текущих клиентов. Одно из решений – создание мобильного приложения.

Аутсорсинг актуален для средних и крупных компаний, малый же бизнес в условиях ограниченных средств и масштабов бизнес-процессов подобные услуги обычно не рассматривает,
— Андрей Мелузов, руководитель департамента ИТ-аутсорсинга ГК «КОРУС Консалтинг»

1. Качественный аутсорсинговый сервис обычно включает комплекс процессов – это и предоставление необходимых мощностей, и обучение специалистов, поэтому зачастую, особенно если посчитать на перспективу, в данном случае будет более экономически обоснованным пригласить профессиональную аутсорсинг-команду, чем пытаться реализовывать те или иные бизнес-действия своими силами.

2. Сегодня такое не наблюдается – спрос на рынок аутсорсинга в условиях кризиса уменьшился, и поэтому поставщикам данной услуги необходимо держать клиентов и привлекать новых, в том числе и за счет цен. В рамках компетенций уже сравнительно давно обозначилось развитие.

3. Чаще всего на аутсорсинг отдается не критичная для бизнеса функциональность для cнижения или устранения бизнес-рисков в случае возникновения неполадок – например, на торговых точках в случае отказа той или иной составляющей ИТ-инфраструктуры работа не встанет – главное, чтобы работали кассы.

4. За последнее время основной заказчик данных не сильно изменился – аутсорсинг наиболее актуален для средних и крупных компаний, малый же бизнес, в условиях ограниченных средств и масштабов бизнес-процессов, подобные услуги обычно не рассматривает.

Никто не хочет быть первым клиентом, на котором будут учиться начинающие аутсорсеры. Сейчас время профессионалов, уже заработавших свою репутацию,
— Павел Шмелев, директор Центра технического консалтинга РДТЕХК

1. Это так. Простой расчет показывает, что выгоднее фокусироваться на своей основной деятельности, а информационное обеспечение бизнес-задач доверять профессионалам в этой области. Они имеют куда больший опыт в решении текущих задач сопровождения информационных ресурсов (как софта, так и железа). Благодаря экспертизе, опыту оказания услуг в различных отраслях у них накопилась база решений аварийных и предаварийных ситуаций, практика внедрения тех или иных систем. Какой бы опытный ни был штатный специалист, его опыт не может соперничать с опытом сервисной компании.

Также важен вопрос поддержания компетенции. Аутсорсинговая компания в силу особенностей бизнеса и широкого охвата отраслей и клиентов волей-неволей обязана быть на передовой волне инноваций и поддерживать компетенцию своих экспертов.

Покупая обеспечение информационных ресурсов как сервис, компания не несет дополнительных расходов на обучение. Достигаются требуемая скоростью прогресса в области ИТ, гибкость и адаптивность к изменяющимся внешним условиям. Отсутствуют социальные траты на штат специалистов. Условия предоставления информационного обеспечения четко регламентированы договором и соглашением об уровне оказания услуг.

2. Стоимость функционального аутсорсинга (например, администрирования баз данных) становится сравнимой с расходами на штатного сотрудника, а зачастую, в случае удаленной работы, и существенно ниже. При этом достигается гибкость подключения требуемых ресурсов в дискретном режиме.

Многие аутсорсеры (и мы в их числе) расширяют свою экспертную нишу, предлагая комплексное решение – от хостинга, поддержания серверного оборудования и софта до консалтинга в области конкретных бизнес-приложений. При этом главным критерием выбора компании, которой вы доверите информационное сопровождение тех или иных бизнес-задач, остается профессионализм, подтвержденный опытом работы и наличием пула клиентов. Никто не хочет быть первым клиентом, на котором будут учиться начинающие аутсорсеры. Сейчас время профессионалов, уже заработавших свою репутацию.

4. В основном есть два тренда развития аутсорсинга. Для предприятий малого и среднего бизнеса характерен дефицит кадров экспертного уровня с требуемым опытом. К тому же такие профессионалы для них дороги, и зачисление их в штат экономически не оправдано. Услуги аутсорсинговых копаний зачастую стоят меньше, чем расходы на штатного специалиста (особенно с учетом того, что его экспертиза зачастую требуется в дискретном режиме).

Для крупных заказчиков проблема другая. Они стремятся сфокусировать внимание штатных специалистов на магистральных бизнес-критичных задачах, внедрении новых бизнес-систем, их функциональной доработке. При этом они передают на аутсорсинг функциональную рутину – сопровождение систем, настройку и сопровождение серверных ресурсов, бэкапирование, мониторинг баз данных и тому подобные стандартные задачи.

В нынешних условиях, чтобы оставаться на плаву, аутсорсеру должен быть важен каждый заказчик,
— Владимир Кудряшов, начальник Центра компетенций по сервису и аутсорсингу, «Открытые Технологии»

1. Развитие собственных ИТ требует значительных вложений, которые так трудно обосновать ИТ-директору руководству компании, особенно в кризис. Аутсорсинг выглядит предпочтительнее – да, выплаты аутсорсеру происходят регулярно, но размеры платежей ощутимо меньше капитальных затрат в развитие ИТ своими силами. К тому же разработка и запуск нового ИТ-проекта происходит, как правило, быстрее под управлением аутсорсинговой компании.

2. С ростом и развитием ИТ-отрасли в России увеличилось и количество компаний, оказывающих услуги ИТ-аутсорсинга. Плюс за последние годы интеграторы сильно прибавили в компетенциях за счет реализации комплексных проектов практически во всех сферах экономики. Возросшая конкуренция, накопленные опыт, экспертиза и, конечно же, изрядно похудевшие в кризис бюджеты российских компаний привели к снижению стоимости ИТ-услуг.

3. Сейчас крупнейшие интеграторы – это территориально-распределенные компании с большим штатом квалифицированных инженеров, собственной технической лабораторией и отлаженными бизнес-процессами, поэтому им под силу реализовать практически любой проект. А заказчики по-прежнему в первую очередь отдают на аутсорсинг непрофильные для бизнеса функции, но готовы расширить передаваемый функционал в случае длительного и успешного сотрудничества с сопровождающей компанией.

4. Кризис заставил компании пересмотреть бюджеты на ИТ – все организации, от малого предпринимательства до госкорпораций, стараются воздерживаться от капитальных затрат и оптимизировать расходы на ИТ. В нынешних условиях, чтобы оставаться на плаву, аутсорсеру должен быть важен каждый заказчик.

Банк может экономить от 25 до 40% бюджета на содержании высококвалифицированных специалистов, воспользовавшись соответствующими услугами аутсорсинга,
— Иван Качин, руководитель отдела развития банковских технологий компании R-Style Softlab

1. Рассмотреть преимущества аутсорсинга можно на примере банковской отрасли. Финансовые организации, как правило, передают на аутсорсинг как отдельные процессы (организацию электронного документооборота) или системы (разработку, доработку и поддержку корпоративных хранилищ данных, АБС или сервисов ДБО), так и полностью всю ИТ-инфраструктуру (комплексный аутсорсинг). При этом последний вариант сотрудничества с ИТ-компаниями выбирают не только банки сегмента SMB, но и крупные игроки, хотя их не так и много.

3. Для каждого банка сотрудничество на условиях аутсорсинга обусловлено разными причинами, одна из них – потребность в качественной экспертизе. Привлечение именно узкоспециализированных (как правило, высокооплачиваемых) специалистов сопряжено с высокими затратами и рисками (сложно найти и потом удержать, трудно обеспечить загрузку), поэтому, на мой взгляд, именно такие услуги имеет смысл отдавать на аутсорсинг, в первую очередь речь идет о доработке и внедрении прикладных программных продуктов и сопровождении специализированного ПО.

К примеру, по нашим подсчетам банк может экономить от 25 до 40% бюджета на содержании высококвалифицированных Oracle DBA специалистов, воспользовавшись соответствующими услугами аутсорсинга.

В аутсорсинге ИБ есть сдерживающий фактор – вопрос доверия. Каждая компания хочет быть уверена, что отдает выполнение критичных бизнес-процессов в надежные руки,
— Алексей Бабенко, ведущий менеджер по развитию бизнеса компании «Информзащита»

1. Аутсорсинг как направление применим не только к ИТ, но и к более узкой области – информационной безопасности (ИБ). Требуются большие вложения в средства защиты и содержание узкоспециализированных специалистов. В условиях экономического кризиса компании начинают смотреть в сторону передачи части процессов обеспечения ИБ сторонним компаниям. Как правило, речь идет о направлениях, собственное развитие которых не оправдано и требует значительных затрат, – мониторинг и реагирование на инциденты, контроль разрабатываемого ПО, анализ защищенности систем и других.

В аутсорсинге ИБ есть сдерживающий фактор – вопрос доверия. Каждая компания хочет быть уверена, что отдает выполнение критичных бизнес-процессов в надежные руки. На практике, перед принятием решения о передачи части функций ИБ на аутсорсинг, сопоставляется размер приобретаемой выгоды с возможными дополнительными рисками. Последние, впрочем, сокращаются при выборе надежных, хорошо зарекомендовавших себя на рынке партнеров и четко выстроенных процессах контроля за действиями внешних исполнителей.

Компании СМБ-сектора, которые используют типовые ИТ-ресурсы и методы обслуживания, могут размещать в облаке эти ИТ-ресурсы, а все задачи по их обслуживанию передавать на аутсорсинг,
— Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»

1. В условиях кризиса ИТ-аутсорсинг часто становится единственной возможностью поддерживать ИТ-инфраструктуру компании, особенно если отдают на аутсорсинг не только работы по обслуживанию, но и сами ресурсы ИТ-инфраструктуры в облаке. Это позволяет полностью ликвидировать капитальные затраты на оборудование и ПО, а также резко сократить текущие затраты (облачную ИТ обслуживать проще и дешевле), поставив расходы в прямую зависимость от успешности бизнеса.

2. Поскольку рынок высококонкурентый, то, к сожалению, всегда всплывают «доширакеры», обещающие сделать все и почти бесплатно. Если цель – работоспособная инфраструктура, нельзя гоняться за абсолютной дешевизной. При этом облачные ИТ-аутсорсеры, размещающие и обслуживающие ИТ-инфраструктуры клиентов в облаке, за счет удаленного управления и массового обслуживания вполне могут себе позволить предлагать цены в разы ниже традиционных аутсорсеров, «бегающих» по клиентам.

4. В каждом сегменте рынка свои задачи, которые традиционно отдаются на аутсорсинг. Например, компании СМБ-сектора, которые используют типовые ИТ-ресурсы и методы обслуживания, могут размещать в облаке эти ИТ-ресурсы, а все задачи по их обслуживанию безболезненно и с высоким качеством передавать на аутсорсинг.

Сейчас, как и в 2008 году, повышен интерес к проектам перехода с инсорсинга на аутсорсинг, участились случаи замены внешних подрядчиков на компании с более качественными услугами, возросло число запросов на трансформацию аутсорсинговой модели,
— Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК

1. Действительно, ИТ-аутсорсинг становится выгоднее инвестиций в развитие собственных ИТ. Однако выгоднее – далеко не всегда дешевле, если сравнивать только прямые затраты. Выигрыш может заключаться в гибкости сервиса, оперативности решения проблем и повышении уровня экспертизы. Это положительно влияет на организационную эффективность компании, а значит, и на издержки, формирующие себестоимость ее продуктов и услуг. Но нужно понимать, что в больших проектах на достижение целей требуется время – от нескольких месяцев до года. При этом необходимая заказчику гибкость и индивидуальный подход, как с позиции перечня сервисов, так и их параметров, должны быть четко и прозрачно прописаны в соглашении об уровне обслуживания (SLA).

2. Мы не видим явного требования по снижению стоимости в ожиданиях наших заказчиков. Но думаю, что это вполне реальная перспектива, если рынок придет к пониманию, что проще покупать стандартизованные, а не эксклюзивные услуги в простых сервисах наподобие поддержки пользователей, оргтехники и иного железа. Сейчас, в связи с сокращением ИТ-бюджетов, многие заказчики хотят повысить качество сервиса, оставив стоимость на прежнем уровне. Мы стараемся идти на уступки своим заказчикам. Но работать в минус не может ни одна компания, поэтому, если рентабельность какого-то проекта представляется сомнительной, для заказчика это может обернуться скрытыми затратами после заключения контракта.

Кроме того, как и в предыдущий кризисный период, на рынке участились случаи демпинга, причем как со стороны небольших компаний, так и со стороны достаточно серьезных конкурентов.

Довольно часто демпингующие фирмы осознанно идут на снижение качества либо объема предлагаемых услуг, так как выполнить все в рамках указываемой стоимости оказывается невозможным, жаль только, что заказчик узнает об этом только тогда, когда решение по тендеру принято и работы уже начались.

Вообще нужно сказать, что ситуация на рынке ИТ-аутсорсинга сейчас очень похожа на 2008 год. Сейчас, так же как и тогда, повышен интерес к проектам перехода с инсорсинга на аутсорсинг, участились случаи замены внешних подрядчиков на компании с более качественными услугами, а также возросло число запросов на трансформацию аутсорсинговой модели.

3. Охотнее всего на аутсорсинг отдают комплексную техподдержку пользователей, включая рабочие места, оргтехнику, печать и администрирование учетных записей. Остальной запрашиваемый функционал зависит от отрасли, бизнес-процессов и политики информационной безопасности.

В частности, банкам и торговым сетям интересна поддержка открытия новых магазинов и филиалов, куда может быть включен целый перечень услуг – от прокладки локальной сети с тестированием оргтехники до техподдержки корпоративных приложений.

Крупные компании с большой клиентской базой проявляют интерес к поддержке работоспособности contact-центров или полному поддержанию лояльности клиента с использованием услуги «contact-центр из облака». Территориально распределенные организации интересуются доступом к виртуальным АТС, а также круглосуточной технической поддержкой сетей и телефонных станций. Кроме того, востребован аутсорсинг дата-центра, в том числе и благодаря вступлению в силу 242- ФЗ, согласно которому операторы персональных данных должны хранить и обрабатывать персональные данные российских граждан на серверах в России.

4. С приходом кризиса бюджеты сокращаются, поэтому все стремятся оптимизировать затраты. Мы работаем с крупным бизнесом, здесь ИТ-аутсорсинг актуален для большинства отраслей – финансовые структуры, ритейл и даже производственные предприятия.

Госструктуры – это отдельный пласт заказчиков, ввиду определенной специфики бюджетирования и сложности заключения длительных контрактов на оказание услуг сторонними подрядчиками. Поэтому там работают несколько другие подходы, но спрос в госсекторе, на мой взгляд, будет также усиливаться.

Аутсорсинг значительно выгоднее, чем инвестиции в развитие собственных ИТ, – это факт,
— Алексей Божин, основатель и руководитель студии онлайн-продвижения «ИнтерМонте»

1. Основная причина – это дешевле, чем развивать в своей компании ИТ-направление. Пример: аутсорсинг системного администрирования. Свой специалист обойдется ежемесячно в 20-30 тыс. зарплаты плюс отчисления в фонды, плюс оборудование рабочего места, плюс стоимость аренды площади для рабочего места системного администратора. В среднем это будет примерно 60-90 тыс. рублей в месяц. На аутсорсинге эти услуги стоят от 15 тыс. рублей в месяц. Выгода очевидна.

3. Особенно популярные направления аутсорсинга: системное администрирование и онлайн-реклама. Сейчас растут такие услуги, как аутсорсинг интернет-магазинов – одна компания оказывает услуги хранения товаров, складские услуги, курьерские услуги.

4. Аутсорсингом чаще всего пользуется либо малый бизнес, либо очень крупный бизнес. Малый просто не может много платить специалистам и брать их в штат. Большой бизнес на большом объеме получает большую экономию, и это очень выгодно.

Многие компании занимаются демпингом и берут на себя практически невыполнимые обязательства. Это вредит репутации ИТ-аутсорсинга и поэтому является проблемой всего рынка,
— Павел Рыцев, ИТ-директор ALP Group

1. Первая причина связана с изменением роли ИТ для бизнеса. У крупных и средних компаний усложняются продажи, производство и взаимодействие с клиентами. Эти сферы становятся все более процессными и зависимыми от ИТ-систем. Сбои в ИТ автоматически означают сбои в бизнесе, поэтому бизнесу требуются формальные SLA.

В то же время растет сложность программно-аппаратных комплексов и «плотность» внедряемых ИТ-сервисов. Чтобы их обслуживать на новом уровне требований, нужны высококвалифицированные специалисты и правильно построенные ИТ-процессы. Крупный бизнес еще способен собрать и штатную команду экспертов, закрывающих все задачи, и удерживать их не только деньгами, но и интересными задачами. У среднего и малого бизнеса такой возможности нет.

Сегодня и в перспективе ИТ-аутсорсинг – единственный надежный вариант получить за разумные деньги юридически значимый SLA, стабильные ИТ-процессы и готовую команду специалистов с большим практическим опытом работы и сложившейся методической основой.

2. В обоих случаях действуют противоположные тренды. Некоторые услуги стали стандартными и достаточно массовыми, что снизило цены на них. Но их доля невелика. Тон на рынке задают усложнение ИТ-систем и рост требований к ним, обеспечение непрерывности бизнеса с помощью ИТ. Это усложняет ИТ-аутсорсинг и повышает цену, особенно если аутсорсер лишь реагирует на «пожары». Но если он, ранее вложившись в ИТ-процессы и технологию, получил возможность работать проактивно (предотвращать инциденты), то он может даже удерживать цену на прежнем уровне – за счет технологичности. А может поднимать ее, сохраняя высокую маржу. Словом, это уже определяется его маркетинговой стратегией.

Небольшое число аутсорсеров успевает повышать компетенции, но многие компании занимаются демпингом и берут на себя практически невыполнимые обязательства. Это вредит репутации ИТ-аутсорсинга и поэтому является проблемой всего рынка.

3. Сейчас отдают либо все, либо ничего, вне зависимости от масштаба бизнеса. «Все» – это поддержка серверного оборудования и рабочих станций, обеспечение работы сети, настройка/донастройка и последующая поддержка SaaS-сервисов (последние этого требуют, вопреки распространенному мнению). «Деление» (что-то оставим у себя, а что-то отдадим) рассматривается бизнесом скорее как промежуточный вариант. Например, у нас покупают только обслуживание серверного оборудования в какой-то определенной локации.

Или же «деление» происходит в рамках привычной схемы работы (например, средними и крупными западными компаниями). Они склонны отдавать аутсорсеру, например, только обслуживание рабочих станций в местном офисе, а серверное оборудование и глобальный офис поддерживают самостоятельно. Поддержка почты, скажем, тоже может быть «глобальной».

4. Рынок потихоньку дозревает до качественного аутсорсинга, причем у каждого сегмента бизнеса на то своя причина. Это главное отличие от докризисного рынка. Малый бизнес сейчас повзрослел и, как никогда раньше, стремится уйти от «обслуживания студентами» и компаниями-однодневками, у которых не хватает времени подумать о качестве обслуживания клиентов. Если малый бизнес достаточно развит, он тоже хочет иметь понятные SLA, критерии качества работы аутсорсера, прозрачные ценовые показатели, привычно высокий уровень договорного взаимодействия.

Те же запросы у среднего бизнеса, но здесь выше технический уровень решений, сложность инфраструктуры и требования к ней. Штатные специалисты зачастую не способны самостоятельно решить эти задачи – из-за отсутствия наработанных подходов и компетенций. Ведь они привыкли иметь дело с более узким кругом задач и «исторически» сложившейся инфраструктурой, огрехи которой им сложно увидеть. К тому же малые, средние и крупные компании сегодня хотят уйти от фиксации на определенном сотруднике («гуру») и от зависимости от него состояния инфраструктуры и ИТ в целом. Уже среднему бизнесу сегодня нужен пул специалистов со стеком совершенно разных технологий «в головах». Совершенно понятно, что в штате он иметь их не может – это слишком дорого и невыгодно. Поэтому средний бизнес сегодня в массе своей переходит на ИТ-аутсорсинг и становится основным заказчиком внешнего ИТ-обслуживания. Как и малый, но только если его управленческая культура и зрелость ИТ-процессов высока и позволяет это.

Регистрация на мероприятие

Регистрация на мероприятие

* - обязательные поля

Хотите так же? – Закажите консультацию

Хотите так же? – Закажите консультацию

* - обязательные поля