Эффективный фронт-офис: как снизить требования к персоналу и улучшить качество обслуживания?

Эффективный фронт-офис: как снизить требования к персоналу и улучшить качество обслуживания?


NBJ, №9 (124), сентябрь 2014 

Группа Компаний ХОСТ запустила новый продукт «Большая розница!» для работы фронт-офиса банка. О том, как избавить персонал от избыточных компетенций и одновременно обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, рассказал в интервью NBJ директор по региональному развитию ГК ХОСТ Андрей ЗАВАДА.

NBJ: Банковские сотрудники всегда были определенной кастой: образованные, наблюдательные, точные. Вы хотите сказать, что сейчас обслуживать клиентов может даже человек с улицы?

А. ЗАВАДА: Да, мы неоднократно проводили такие эксперименты. Используя нашу программу, человек с улицы с первого раза выдает кредит как среднестатистический работник фронт-офиса. После нескольких попыток качество обслуживания увеличивается.

А как такого результата достигают банки? Они обучают персонал и тратят на это миллионы рублей. Эффективные сотрудники должны в совершенстве знать все банковские продукты, выучить сотни страниц регламентов и нормативных актов, уметь работать со сложными информационными системами. Нанимаются тренеры по продажам, подключаются старшие специалисты. А спустя год 20–30% этих обученных сотрудников уходят в другие компании. И потраченные миллионы вылетают в трубу. Да и обучение – не гарантия того, что операционист качественно обслужит клиента без долгих поисков нужной страницы в регламенте и советов по какому-нибудь редкому продукту.

Наша цель – избавить персонал от избыточных компетенций: знания большого количества информационных систем, заучивания талмудов по продуктам и регламентов. Операционист должен иметь только один навык – навык коммуникации. Для этого достаточно уметь читать и говорить.

NBJ: Как вы этого добились?

А. ЗАВАДА: Мы сотрудничаем с банками уже 20 лет и хорошо знакомы с их деятельностью. 95% всех операций во фронт-офисе по выдаче кредитов, консультаций по вкладам или других релевантных предложений – это заранее продуманные сценарии обслуживания клиентов. Мы визуализируем и автоматизируем данные процессы, разбивая их на последовательные этапы и действия. В понятном даже ребенку интерфейсе сложно запутаться. На каждом этапе отражается только нужная для его выполнения информация – шпаргалка, что спросить у клиента или предложить ему. Никаких курсов валют при аренде банковских ячеек. Простая и понятная инструкция для действий. Риски совершить операционные ошибки минимальны. При вводе новых сведений программа самостоятельно проверит их полноту, корректность, исключит дублирование информации, заведет в нужные базы. Скажем, если в начале обслуживания вы спросили Ф. И. О. клиента и его паспортные данные, то вам не нужно будет повторно их вводить при заполнении договора.

NBJ: Внедрение информационных технологий не всегда приводит к повышению производительности. Все сталкивались с ситуацией, когда сотрудник банка не может самостоятельно провести ту или иную операцию в системе и зовет на помощь более опытного коллегу. Как долго люди привыкают к вашей программе?

А. ЗАВАДА: Один-два дня. И старших сотрудников при этом не зовут. Наша программа «Большая розница!» – это и инструкция, и нормативный акт, и тренер по продажам. После прохождения встроенного в нее курса обучения операционисты могут сразу допускаться к обслуживанию клиентов. Человек с улицы, ни разу не выдававший кредит, тратит на аттестацию примерно один день. При этом старший менеджер может заниматься своими делами. По итогам тестирования программа самостоятельно оценит уровень знаний и, пока не добьется стопроцентного выполнения, будет отправлять на повторное изучение. Весь дальнейший процесс обслуживания клиентов также может быть измерен и отслежен. Собирается полная статистика по завершенным и незавершенным задачам, по времени, затраченному на каждое действие. Полученные результаты дают почву для улучшений и работы с конкретным специалистом, офисом продаж или продуктом.

NBJ: В чем подвох?

А. ЗАВАДА: Нет никакого подвоха. Знаете выражение «Краткость – сестра таланта»? Оно на 100% подходит для создателей программ. За игрой в технологии и улучшением программных возможностей важно постоянно видеть конечного потребителя. Действительно ли ему будет нужна эта кнопка? Насколько часто он будет ею пользоваться? Понятна ли она ему?

По такому пути шло развитие электронных магазинов. Заходя на сайт, вы самостоятельно осуществляете сложные действия: получаете консультацию по продукту, сравниваете несколько товаров, заказываете логистику, отслеживаете перемещение. Процессы интернет-магазинов должны быть идеально просты и поняты для покупателя, иначе он уйдет на другой сайт. Эти принципы легли в основу нашей программы «Большая розница!». Именно они позволяют в несколько раз увеличить производительность и бороться за качество обслуживания.

NBJ: Звучит как «волшебная пилюля» для лечения всех проблем фронт-офиса банка. Сложно в это поверить, не проверив ее возможностей на себе.

А. ЗАВАДА: Конечно, «Большая розница!» не «волшебная пилюля», а новая методика лечения. Она успешно работает в нескольких банках, и мы предлагаем протестировать ее эффективность другим. Мы будем рады узнать мнение каждого, кто найдет время с ней ознакомиться. Вместо веры на слово каждый может проверить нашу методику и продукт на практике. Я лично готов встретиться с коллегами, у которых эта статья вызовет интерес, и обсудить тему повышения эффективности работы фронт-офиса.

Автор: Софья Мороз

Регистрация на мероприятие

Регистрация на мероприятие

* - обязательные поля

Хотите так же? – Закажите консультацию

Хотите так же? – Закажите консультацию

* - обязательные поля